Die Abläufe auf einem Kreuzfahrtschiff haben viele schon einmal erlebt, meist jedoch aus Sicht eines Gastes. Dabei sollte einem eigentlich immer klar sein, dass im Hintergrund noch unzählige weitere Personen und Abläufe überhaupt erst dazu führen, dass ein Kreuzfahrtschiff wie WORLD VOYAGER fahren und seinen Gästen an Bord eine schöne Zeit bescheren kann. Um dies ein wenig zu beleuchten und dahinter zu kommen, habe ich mich als Praktikant auf das Expeditionsschiff von nicko cruises geschlichen und einen Blick hinter die Kulissen geworfen.
Der Cruise Director: Ohne ihn läuft nichts
Mit eine der wichtigsten Personalien an Bord, ist der Cruise Director, sprich der Repräsentant von nicko cruises. Früher sagte man dazu noch Kreuzfahrtleitung, im Englischen klingt das aber gleich viel moderner. Er, auf unserer Reise Manfred Fiedeler, ist der Impulsgeber aller Abläufe an Bord, denn er erstellt unter Berücksichtigung diverser Aspekte und Termine jeden Tag aufs Neue das Tagesprogramm, natürlich mit entsprechendem Vorlauf. So wissen dann auch die verschiedenen Abteilungen an Bord, die sogenannten ,,Departments’’, wo sie wann zur Stelle sein müssen und stellen sich dementsprechend darauf ein. Auch anders herum ist es übrigens so: Wenn es wichtige, starre Termine gibt, geben die Department-Heads, also die Abteilungsleiter, dem Cruise Director Bescheid, sodass er dies in die Tagesplanung mit einfließen lassen kann.
Doch nicht nur das ist die Aufgabe des Cruise Directors, er ist nämlich auch Ansprechpartner für alle Gäste in den verschiedensten Angelegenheiten. Egal ob etwas mit der Kabine nicht stimmt, es Probleme mit der An- oder Abreise gibt oder es generelle Fragen gibt, der Cruise Director ist immer die erste Anlaufstelle. Und das, obwohl er nicht immer zuständig ist für das, was ihm zugetragen wird. Hier gehört also ein gewisses Organisationsgeschick dazu, alle Anliegen abzudecken und die Probleme an die zuständigen Abteilungen weiterzuleiten. Auch alles, was nicko cruises direkt angeht, bekommt unmittelbar der Cruise Director ab, zum Beispiel wenn etwas mit dem Kundenservice nicht so läuft, wie man sich das eigentlich vorgestellt hat. Hierbei steht auch die Flexibilität im Vordergrund. Man muss auf die Gästekritik sowie auch die Anliegen der Gäste beugbar reagieren können, sodass die Zufriedenheit möglichst schnell wieder hergestellt werden kann oder im besten Fall noch einmal deutlich gesteigert wird.
Der Arbeitsplatz: WORLD VOYAGER und eine nahezu täglich wechselnde Umgebung
Neben viel Organisation, steckt aber auch die Pflicht zur Ordnung in den Aufgaben des Cruise Directors. Genau deswegen haben wir einen Nachmittag im Lagerraum verbracht und den mal ordentlich ausgemistet und sortiert, sodass man mal einen Überblick darüber hatte, was an Bord vorhanden ist und was nicht. Denn jegliche Logoartikel und Goodies wie Kugelschreiber, Kofferbänder, Flaschen oder auch Kataloge, werden grundsätzlich an den Cruise Director des Schiffes geschickt, der diese dann zur Verteilung an die Departments ausgibt. Hier gilt es den Überblick über sein eigenes Department zu bewahren.
Der Hotel Manager und seine Departments
Normalerweise sagt man ja immer, der Kapitän entscheidet alles und ist für jeden an Bord verantwortlich. Das ist in Teilen auch durchaus korrekt, doch das Herz des Kapitäns ist ganz klar die Nautik und die Brücke. All die verschiedenen Departments im Hotel-Bereich, wie das Housekeeping, das Restaurant oder auch die Bars, stehen letztlich unter Leitung des Hotel Managers an Bord. Auf WORLD VOYAGER war das Gerald Kugler. Er sorgt dafür, dass alle Abläufe reibungslos funktionieren und aneinander andocken. Jedes Department hat dann noch mal einen eigenen Department-Head, der für seine Crew-Mitglieder verantwortlich ist und dafür sorgen muss, dass alles in seinem Bereich so läuft, wie es laufen soll.
Mehr als nur der Infopoint: Die rezeption
Eines der wichtigsten Departments an Bord ist natürlich die Rezeption. Hinter ihr steckt viel mehr, als man als Gast in der Regel wahrnimmt. Die Arbeit geht schon einige Tage bevor der Gast an Bord kommt los, wenn nicko cruises als Veranstalter die Gästedaten sowie die Kabinenzuteilung an das Schiff übermittelt. Das Rezeptionsteam muss dann schonmal damit beginnen, die Bordkarten zu bedrucken und korrekt zu kodieren, damit der Gast Zutritt zu seiner Kabine bekommt sowie alle Ausgaben an Bord dem richtigen Bordkonto zugeordnet werden. Auch Details wie zum Beispiel ein Getränkepaket oder Ähnliches, müssen dabei natürlich berücksichtigt werden. Und schließlich, wenn die Gäste dann final aufs Schiff kommen, muss der Check-In durchgeführt werden, der ebenfalls in der Verantwortung der Rezeption liegt. An Bord von WORLD VOYAGER, arbeitet man mit einem digitalen System, das mit Hilfe von iPads funktioniert. Der Gast wird einmal fotografiert und es wird dokumentiert, dass er nun an Bord ist. Auch noch fehlende Dokumente wie beispielsweise der Impfnachweis werden abgefragt.
Während der Reise erschließen sich natürlich wieder weitere Aufgabenfelder. Die Rezeption steht den Gästen 24 Stunden am Tag für jegliche Fragen oder Wünsche zur Verfügung. Dabei geht es vor allem um Probleme und Wünsche an Bord. Das kann sich beispielsweise auf die Kabine, den Weckrufservice oder den Roomservice beziehen. Die Rezeptionisten müssen jeden Anruf entgegennehmen und alles in die Wege leiten, um den Ansprüchen der Gäste gerecht zu werden. Dabei gelten im übrigen auch strickte Anforderungen: So sollte der Gast beispielsweise nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife verbringen müssen. Die Rezeption ist darüberhinaus auch so etwas wie ein Hilfecenter für alle Gäste: Sie kann Termine vereinbaren (z.B. für den SPA- Bereich) oder auch bei allgemeinen Fragen, etwa zu Sehenswürdigkeiten in den angelaufenen Häfen, weiterhelfen.
Ein enorm wichtiger Teil der Arbeit an der Rezeption ist die Erstellung der Gästerechnungen. Alles was die Gäste während der Reise konsumiert haben, egal ob es sich um Getränke, Spa- Anwendungen oder Ausflüge handelt, findet sich am Ende der Reise auf dieser Rechnung wieder. Bereits etwa zwei Tage vor geplantem Reiseende müssen die Gäste die sogenannte Proformarechnung erhalten, auf der alle zu abrechnenden Dinge zu finden sind. Sollte es zu Unstimmigkeiten oder Fragen kommen, haben die Gäste so nämlich einwenig Zeit, dies zu klären. Bereits während der Reise besteht die Möglichkeit, seine Kreditkarte an Bord registrieren und den Rechnungsbetrag später automatisch abziehen zu lassen. Verantwortlich dafür ist an Bord von WORLD VOYAGER die Chief Purserin Barbara Nieviadonski. Sie ist sozusagen Chefin der Rezeption als ihr Department.
Heisse Dämpfe und süsse Köstlichkeiten aus der Küche
Ein ganz spannendes Department an Bord von WORLD VOYAGER ist natürlich die Küche, die während meines Aufenthalts an Bord unter der Leitung der Berlinern Diana Watta als Executive Chef stand. Kein anderer Aspekt hat im Laufe der Zeit so stark an Wichtigkeit dazu gewonnen, wie die Gastronomie und Küche. Egal ob Frühstück, Mittag- oder Abendessen, egal ob Vor-, Haupt- oder Nachspeise: Alles findet seinen Ursprung unterhalb der Wasserlinie auf Deck 2, in unvorstellbaren Dimensionen. Während einer Reise werden an Bord von WORLD VOYAGER beispielsweise um die 10.000 Eier, 1.500 Kilogramm Fleisch und bis 1.000 Liter Wein verbraucht. Einfach ist die Arbeit unter Deck hingegen nicht gerade. Mitunter präzise Organisation und gutes Teamwork sind ausschlaggebend dafür, dass der Gastronomie-Betrieb an Bord funktioniert. Jegliche Abläufe in der Küche sind bereits intern festgelegt, damit alles unter Kontrolle bleibt. Besonders wichtig ist die Einhaltung der Zeitfenster oder Kühlketten, gerade in Bezug auf die Speisen und Getränke, auf World Voyager bestehend aus etwa 3.000 verschiedenen Produkten. Einen hohen Stellenwert haben dementsprechend auch die strengen Hygienebedingungen in der Küche, nicht zuletzt wegen der COVID-19 Pandemie. Dazu gibt es tägliche Hygienetrainings und -schulungen.
Die Gäste speisen natürlich im eleganten ,,Mystic Restaurant’’
Auch die Arbeitszeiten an Bord sind nicht gerade einfach: Die gewöhnliche Schicht des Konditors geht um drei Uhr in der Früh los und endet gegen acht Uhr am Abend, inklusive der Pausen natürlich. Grundsätzlich sind die Herausforderungen für die Küche ohnehin schon groß. Neben dem normalen Restaurant, muss auch die Crew-Messe versorgt werden. Hierbei liegt die besondere Schwierigkeit bei den verschiedenen Essgewohnheiten der mehr als 20 Kulturen an Bord. Hierbei müssen dann auch religiöse Feste wie Ostern, der Ramadan oder Weihnachten bedacht werden. Grundsätzlich stehen für die Crew, wie auch für uns Gäste, 24 Stunden am Tag eine Kaffe-, Tee- sowie Wasserstation und frisches Obst zur Verfügung.
Strahlendes Lächeln und silberner Glanz: Das Housekeeping
Für die Sauberkeit der Kabinen und öffentlichen Bereiche an Bord von WORLD VOYAGER ist das Housekeeping-Department verantwortlich. Geleitet wird es und die dazugehörigen 17 Crewmitglieder, die man an Bord immer mit einem strahlenden Lächeln antrifft, von der Ukrainerin Nataliya Guk, die eine mehr als zwanzigjährige Erfahrung aus dem Bereich Housekeeping mitbringt. In die Welt der Kreuzfahrt ist sie selbst 2002 als gewöhnliche Kabinen-Stewardess auf einem Flusskreuzfahrtschiff in der Ukraine gestartet, ehe sie 2008 zur Assistentin des Housekeeping Managers aufstieg. Ab 2010 wurde sie dann selbst Housekeeping Manager.
Grundsätzlich findet auf WORLD VOYAGER ein zweifacher Kabinenservice statt. Am Morgen nach der Nacht sowie am Abend, kurz bevor die Gäste schlafen gehen, sodass die Kabine bettfertig gemacht ist. Doch das ist nicht alles: Wie bereits erwähnt, fällt die Sauberkeit der öffentlichen Bereiche ebenfalls in den Aufgabenbereich des Housekeepings. Und gerade in Zeiten der Coronavirus-Pandemie, ist die Zahl der Aufgaben stets gewachsen. Umfangreiche Reinigungs- und Desinfektionszyklen, die es an Bord ohnehin schon gegeben hat, wurden stark ausgebaut und erweitert. So müssen unter andrem alle Treppenhäuser und -geländer alle drei Stunden desinfiziert werden. Auch die Kabinen müssen während des Services am Morgen und Abend desinfiziert werden. Was nach einer kleinen beiläufigen Aufgabe klingt, ist in Wirklichkeit aber ein nicht unwesentlicher Mehraufwand, der nicht so einfach kompensiert werden kann. All das ist jedoch Teil des umfassenden COVID-19-Protokolls an Bord, das das Risiko einer Infektion mit dem Coronavirus möglichst stark zu verringern versucht. Ganz ausgeschlossen werden kann dies aber natürlich nicht.
Entspannt oder Stressig? Das Leben an Bord
Das Leben als Crew-Mitglied an Bord von WORLD VOYAGER ist natürlich ganz anders, als wenn man einen gewöhnlichen Job an Land hat. Soziale Kontakte und die Familie von daheim sind in der Regel nicht mit an Bord, man kann sie nicht selbst in den Arm nehmen. Sicherlich besteht immer die Möglichkeit miteinander zu telefonieren, jedoch ersetzt dies den realen Kontakt nicht. Man muss also schauen, wie man das unter einen Hut kriegt und neue Kontakte knüpft. An Bord ist dies extrem wichtig: Gerade auf kleinen Schiffen begegnet man sich immer wieder und wohnt teils auch miteinander. Einzelkabinen für die Crew gibt es auf WORLD VOYAGER nur wenige. Die meisten Besatzungsmitglieder teilen sich ihre Kabine mit einer weiteren Person, sogar Vierer- Kabinen gibt es an Bord. Zwar sind die Arbeitszeiten meist auf die anderen Kabinenbewohner abgestimmt, damit es zu keinen Reibereien kommt, doch einfach ist dies sicherlich nicht.
Ruhige Momente wie diese: Auch solche erlebt man als Crewmitglied
Um den nötigen Ausgleich für die Besatzung zu schaffen, gibt es an Bord das sogenannte Welfare-Komitee. Dieses besteht aus diversen Crewmitgliedern, die alle aus verschiedenen Abteilungen kommen. Die Department-Heads oder gar der Hotel Manager dürfen hieran nicht teilnehmen. Es ist also eine Art Ausschuss von der Crew für die Crew. Hierbei werden Veranstaltungen wie etwa Crew-Partys, -Spiele oder Ähnliches organisiert. Wo es möglich ist, unterstützt der Hotel Manager die Crewmitglieder auch bei der Umsetzung der Vorhaben, beispielshalber durch unterschiedliche Vergünstigungen oder das zur Verfügung stellen von benötigtem Material. Wie mir von verschiedenen Seiten an Bord zugetragen worden ist, wird dieses Angebot sehr geschätzt und gerne genutzt. Die Crew zeigt, wie Zusammenhalt auch in schwierigen Zeiten funktioniert und vor allem, dass es möglich ist, mit verschiedensten Kulturen auf engstem Raum zusammenzuleben. Jeder nimmt auf jeden Rücksicht und auch mal in den Arm, wenn es sein muss. Stressig ist das Leben an Bord allemal, doch durch die tollen Ausgleichsmöglichkeiten ist es in vielen Momenten doch auch mal ganz entspannt.
Cruise Paper versorgt seine Leser seit der Veröffentlichung im April 2018 mit den aktuellsten Kreuzfahrt News und Ratgebern. Zahlreiche Schiffs- und Reedereienporträts erleichtern den Lesern die Vorbereitungen auf die nächste Kreuzfahrt.
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